Dajte dobre i loše vijesti
Ferran Ramon-Cortés
Kada dajemo određene informacije, ili ne nalazimo pravi trenutak, ili zasladimo stvarnost, ili, da što prije završimo, ne primjećujemo manire i prenagli smo … Znanje kako prenijeti i dobro i loše u svakom trenutku je neophodno za dobra komunikacija. Ovo je šesta komunikacijska vještina koju će Max prenijeti na Martu, Claru i Alberta za izgradnju boljih odnosa.
Max je, zaključan u svom uredu na sveučilištu, pregledavao određeni popis vještina za izgradnju dobrih odnosa. Naveo je Martu, Alberta i Claru da otkriju prvih pet:
- Čuti
- Biti u kontaktu sa vlastitim osjećajima
- Hvatajte osjećaje drugih
- Budi jasan
- Otvorite se drugima
Sad je tražio način da im prenese šestu vještinu. Nakon što je neko vrijeme proveo razmišljajući o tome, odlučio je poslati svakom od njih jednostavno pitanje: "Kada ste zadnji put nekome dali dobre vijesti?" Odgovori su stigli gotovo odmah.
Marta je nedavno imala priliku priopćiti promociju članu svog tima. Objasnio je Maxu iluziju s kojom je to učinio.
Alberto je opisao kako je prije nekoliko dana komunicirao sa svojim suradnicima - a nije čekao ni minute da to učini - potvrdu prve narudžbe novog klijenta.
Clara mu je rekla o dobrom ukusu u ustima koji joj je omogućio da daje dobre ocjene studentu koji se posebno potrudio tog izraza. Iz izraza koje su koristili moglo se zaključiti da je to bilo ugodno iskustvo, da su požurili donijeti dobre vijesti i da su to učinili s posebnom iluzijom.
Max, koji je već očekivao tako oduševljene odgovore, poslao im je drugo pitanje: "A kad ste zadnji put dali loše vijesti?" . Max je sumnjao. Odgovori ovaj put neće doći tako brzo.
Tako je i bilo. Max je morao pričekati sljedeći dan da dobije odgovore od svoja tri prijatelja.
Prvi je bio Clarin, koji je objasnio kako je do granice apsurda odgodila intervju s nekim roditeljima kojima je morala priopćiti probleme sa stavom njihovog sina na nastavi.
Tada je Alberto napisao kako bi objasnio kako je morao reći suradniku da se važan klijent žalio na njega. Učinio je to bez odgađanja, ali na tako izravan i snažan način da je njegov suradnik bio shrvan.
I, konačno, dobio je odgovor od Marte, koja je Maxu napisala kako bi priznala da, u njezinom slučaju, nije postupila. Marta je rekla da je ignorirala tajničin nemar zbog toga što "nije remetila odnos s njom".
Max im je poslao posljednju poruku: „Radite na šestoj vještini. U moja dva pitanja i u svoja dva odgovora imate ključ ”.
Marta je to osjećala od početka. Ova igra o trivijalnosti osvijestila ju je o nečemu što je znala o sebi, ali nikada nije imala smirenosti da se obrati: baš kao što je uvijek osjećala potrebu za donošenjem dobrih vijesti, gotovo uvijek joj je nedostajalo hrabrosti da prenese loše vijesti .
Tražio je izgovore, opravdanja, nagađajući o najboljem vremenu za to … sve kako ne bi prošao kroz probleme davanja istih. Za nju je šesta vještina bila ništa drugo nego hrabrost da kaže stvari koje u svakom trenutku treba reći. Ovu situaciju podijelila je i Clara, koja je također teško donijela loše vijesti. Bilo mu je tako loše, da je uvijek na kraju odabrao da ih "zasladi".
Albertu problem nije bila vrijednost već oblici. Ali duboko u sebi prepoznao je, iako to nije rekao, da su oblici usko povezani s vrijednošću. Agresivnost kojom je prenosio loše vijesti bila je izravna posljedica nesigurnosti i nelagode što je morao.
Nakon udruživanja njihovih stavova, Marta je bila odgovorna za to što je u ime trojice poslala Maxu odgovor: "Dijelimo nelagodu kada dajemo loše vijesti i dijelimo vrevu i entuzijazam za davanje one dobre. Mislimo da bismo, kad dajemo vijesti koje nisu tako ugodne, trebali imati istu marljivost koju imamo kada kažemo dobre vijesti.
Ubrzo je stigla nijansirana potvrda od Maxa: „Imati hrabrosti dostaviti i dobre i loše vijesti doista je šesta vještina. Kad moramo priopćiti nešto što nas muči, možemo zauzeti tri stava:
- Začepi
- Dajte vijesti prazno
- Učinite to pažljivo razmišljajući o tome tko nas sluša.
»Prvo je pasivan stav koji ne pomaže drugima da preuzmu odgovornost za ono što rade. Drugi je agresivan stav, koji može naštetiti osjetljivosti i bit će težak razlog za slabljenje odnosa. To je treći stav koji moramo njegovati ako želimo pomoći drugima da rastu kao ljudi, da uče na greškama.
»Često izbjegavamo davati loše vijesti jer se bojimo reakcije drugih, negativnog odgovora ili da će oni loše misliti o nama. Ali ne zaboravimo da je iskrenost najcjenjenija kvaliteta vodstva i da se najveća demonstracija iskrenosti sastoji u tome da uvijek budemo spremni čestitati, čestitati sebi, reći dobre stvari, a također i prenijeti žalbe ili izraziti bilo kakav zastoj.
»Ako smo previše izravni, važno je znati da se agresivnost obično očituje u tonu koji koristimo nego u onome što govorimo. U tom smislu, moramo izbjegavati zavaravati se misleći da smo „rekli ispravno“ ako smo to učinili pogrešnim tonom.
»Ne mogu vam ne dati osnovnu preporuku: naviknite se na to da uvijek dobre vijesti objavljujete javno, a loše privatno. Javna opomena bit će vrlo štetna za povjerenje grupe. I dopustite mi da dodam posljednji savjet: nikada ne padajte u pretjerane zahtjeve. Dobre vijesti nikada ne bi trebale prestati biti vijestima ”.
